Neidio i’r llywio Neidio i’r cynnwys Neidio i’r troedyn

Datrys problem barhaus defnyddiwr yn ymwneud â gwerthwr

Mae’r cyngor hwn yn berthnasol i Cymru

Mae yna gamau y gallwch eu cymryd os ydych wedi cysylltu â gwerthwr i drafod problem yn ymwneud â chynnyrch neu wasanaeth ac nad yw'r mater wedi’i ddatrys.

Rhaid i chi ddilyn cam 1 cyn gwneud unrhyw beth arall.

Cam 1 - gwneud cwyn ffurfiol

Cyn cysylltu â'r gwerthwr, dylech gadarnhau a oes ganddo weithdrefn gwyno swyddogol. Fel arfer, gallwch ddod o hyd i weithdrefn gwyno gwerthwr ar ei wefan - cofiwch ddilyn y weithdrefn wrth fynd ati i gwyno.

Mae'n well e-bostio neu ysgrifennu at y gwerthwr - gallwch ddefnyddio llythyr templed.

Os ydych wedi defnyddio cerdyn credyd neu gerdyn debyd i dalu

Dylech anfon copi o'ch llythyr cwyn at y gwerthwr a gyhoeddodd eich cerdyn. Bydd hyn yn helpu os ydych yn penderfynu gwneud hawliad ‘adran 75’ neu hawliad ‘ad-dalu’ maes o law. 

Os ydych wedi defnyddio dull hurbwrcas neu werthiant amodol i brynu'r eitem

Mae angen i chi ysgrifennu at y cwmni cyllid - nid y gwerthwr. Cofiwch ddarllen eich gwaith papur os nad ydych chi'n siŵr pa fath o gyllid sydd gennych chi.

Dylech gadw copi o bopeth sy'n cael ei anfon gennych, rhag ofn bod angen gwirio hynny maes o law.

Os nad ydych yn fodlon â'r ymateb

Dylech ofyn i'r gwerthwr am ymateb terfynol (cyfeirir at hyn weithiau fel 'llythyr o anghytundeb'), a fydd yn cadarnhau nad yw wedi llwyddo i ddatrys eich cwyn.

Mae ymateb terfynol yn brawf eich bod eisoes wedi ceisio gwneud cwyn ffurfiol - bydd angen hyn arnoch os ydych yn rhoi cynnig ar ddulliau eraill o ddatrys y broblem.

Cam 2 - cadarnhau a yw'r gwerthwr yn perthyn i gymdeithas fasnach

Os yw'r gwerthwr yn aelod o gymdeithas fasnach, mae'n bosib y bydd angen iddo ddilyn rheolau penodol. Os yw wedi torri'r rheolau, gallech gael cymorth gan y gymdeithas fasnach i fynd â'ch cwyn ymhellach.

Edrychwch ar wefan y gwerthwr i weld a yw'n aelod o gymdeithas fasnach - neu cysylltwch â'r gwerthwr os na allwch ddod o hyd i unrhyw wybodaeth.

Dylech gysylltu â'r gymdeithas fasnach, egluro'ch sefyllfa a gofyn am gyngor ar beth i'w wneud nesaf.

Cam 3 - gofynnwch i'ch darparwr cerdyn neu PayPal am gymorth

Mae'n bosib y gallwch gael eich arian yn ôl os ydych wedi talu gyda cherdyn neu trwy PayPal.

Os nad yw'ch darparwr cerdyn neu PayPal wedi cael copi o'ch llythyr cwyn i'r cwmni, dylech anfon copi atyn nhw - gan eu hysbysu am yr ymateb a gawsoch.

Cam 4 - dylech holi a allwch ddefnyddio'r 'dull amgen o ddatrys anghydfod' (ADR)

Mae rhai gwerthwyr yn perthyn i gynllun dull amgen o ddatrys anghydfod (ADR), sy'n golygu eu bod yn cynnig dull o ddatrys eich problem heb fynd i'r llys.

Bydd angen i chi roi'ch llythyr o anghytundeb i'r ADR i ddangos eich bod wedi ceisio datrys y gŵyn drwy weithdrefn gwyno'r masnachwr. Os oes llawer o amser wedi mynd heibio ers i chi gyflwyno'ch cwyn, nid oes angen llythyr o anghytundeb - dylech gadarnhau terfyn amser y cynllun ADR rydych chi'n ei ddefnyddio.

Ni fydd rhai cynlluniau ADR yn ymchwilio i hen gwynion, felly bydd angen i chi gadarnhau'r dyddiad terfyn.

Os ydych yn defnyddio gwasanaeth cyfryngu neu gymodi, bydd y gwasanaeth yn ceisio'ch helpu chi a'r gwerthwr i ddod i gytundeb.

Os ydych yn ystyried mynd â gwerthwr i'r llys, dylech roi cynnig ar ddefnyddio ADR yn gyntaf - fel arfer bydd barnwr yn disgwyl i chi wneud hynny.

Os ydych eisoes wedi cwblhau proses gwyno gyda chymdeithas fasnach, dylech ganfod a oedd yn ADR. Ni allwch ddefnyddio ADR fwy nag unwaith fel arfer, ond mae'n werth darllen telerau ac amodau'r cynllun i gadarnhau hynny.

Os gwnaethoch chi brynu'r eitem ar-lein, drwy'r cyfryngau cymdeithasol neu mewn ymateb i neges destun

Dylech allu defnyddio Platfform Datrys Anghydfodau Ar-lein yr UE (Platfform ODR), sef fersiwn ar-lein o ADR.

Dylech ddilyn y cyngor ar gyfer 'os na wnaethoch brynu'r eitem ar-lein' os byddai'n well gennych beidio â defnyddio'r platfform ODR.

Defnyddio'r Platfform ODR

Bydd angen i chi ateb ychydig o gwestiynau cyflym a chwblhau ffurflen. Dylech nodi enw'r gwerthwr y prynwyd y cynnyrch oddi wrtho, nid y gwneuthurwr.

Os oes angen cymorth arnoch i ddefnyddio'r platfform ODR, dylech gysylltu â'r pwynt cyswllt cenedlaethol.

Pwynt cyswllt cenedlaethol
Rhif ffôn: 03456 089579 neu 01268 582225
E-bost: odr@tsi.org.uk

Os yw'r gwerthwr yn gwrthod neu'n methu ateb

Gallwch gwyno i Wasanaeth yr Ombwdsmon Ariannol yn hytrach na defnyddio ODR os ydych wedi defnyddio un o'r dulliau hyn i dalu:

  • cerdyn credyd neu gerdyn debyd
  • Paypal
  • gwasanaeth talu symudol, er enghraifft Apple Pay
  • cytundeb cyllid

Os gwnaethoch brynu'r eitem yn bersonol o siop, marchnad neu ddeliwr - neu ei archebu drwy'r post

Dylech allu canfod a oes gan y gwerthwr gynllun ADR drwy edrych ar y canlynol:

  • gwefan y gwerthwr - gallwch chwilio am 'ddatrys anghydfod' neu 'weithdrefn gwyno’
  • ‘telerau ac amodau', naill ai ar ei wefan neu mewn unrhyw negeseuon e-bost neu waith papur a anfonwyd atoch

Os na allwch weld unrhyw wybodaeth am ADR, dylech chwilio am ymadroddion fel 'beth i'w wneud os ydych yn parhau i fod yn anhapus' neu 'uwchgyfeirio’ch cwyn’. Os nodir y bydd eich cwyn yn cael ei throsglwyddo i sefydliad arall, mae'n debygol o fod yn gynllun ADR.

Cysylltwch â'r gwerthwr os ydych yn ansicr o hyd - dylai'r manylion cyswllt fod ar ei wefan.

Cadwch gofnod o unrhyw gyswllt â'r gwerthwr yn ymwneud â defnyddio ADR - bydd angen cofnodion o'r fath os ydych yn mynd â'ch achos i'r llys yn y pen draw.  

Anfon eich cwyn at gynllun ADR y gwerthwr

Y peth cyntaf y dylech ei wneud yw darllen rheolau'r cynllun ar wefan y gwerthwr. Dylech sicrhau eich bod wedi dilyn yr holl reolau cyn anfon eich cwyn.

Anfonwch eich cwyn at gynllun yr ADR drwy'r post neu drwy ei wefan, ynghyd ag unrhyw ddogfennau ategol fel llythyrau neu luniau.

Ar ôl anfon eich cwyn, mae'n rhaid i'r cynllun ADR ymdrin â'ch achos o fewn 90 diwrnod. Os nad yw'n gallu derbyn eich cwyn, mae'n rhaid i chi gael gwybod o fewn 3 wythnos.

Os nad oes gan y gwerthwr gynllun ADR

Gofynnwch iddo a fyddai'n fodlon defnyddio ADR - os yw'n fodlon, dylai ddod o hyd i gynllun a rhoi gwybod i chi sut i'w ddefnyddio. Gallwch weld rhestr o gynlluniau ADR sydd wedi'u cymeradwyo gan y Sefydliad Safonau Masnach Siartredig ar ei wefan. 

Gallwch gwyno i Wasanaeth yr Ombwdsmon Ariannol yn hytrach na defnyddio ADR os yw'r gwerthwr yn gwrthod (neu os nad yw'n ateb) a'ch bod wedi defnyddio un o'r dulliau hyn i dalu:

  • cerdyn credyd neu gerdyn debyd
  • Paypal
  • gwasanaeth talu symudol, er enghraifft Apple Pay
  • cytundeb cyllid

Os ydych chi'n cwyno i’r Ombwdsmon Ariannol ac mae'n fater brys, er enghraifft eich bod yn ddifrifol wael neu'n wynebu adfeddu, dylech gysylltu â Gwasanaeth yr Ombwdsmon Ariannol ar unwaith.

Gallwch ddod o hyd i ragor o wybodaeth am yr hyn y bydd yn ei wneud i'ch helpu yn gynt.

Cam 5 - cyflwyno hawliad yn y llys

Gallwch wneud hawliad i'r llys os nad yw'ch problem wedi'i datrys - cyfeirir at hyn weithiau fel gwneud 'hawliad bach’.

Mae mynychu'r llys yn gallu achosi straen a chymryd llawer o amser - mae'n debyg na fydd diben gwneud hyn oni bai bod yr eitem yn ddrud iawn.

Os ydych yn defnyddio dull amgen o ddatrys anghydfod (ADR), bydd y llys yn ystyried penderfyniad y cynllun ADR.

Darllenwch fwy am wneud hawliad bach.

Derbyn rhagor o gymorth

Cysylltwch â llinell gymorth defnyddwyr Cyngor ar Bopeth os oes angen rhagor o gymorth arnoch - gall cynghorwr hyfforddedig ddarparu cyngor dros y ffôn neu drwy e-bost.

A oedd y cyngor hwn yn fuddiol?
Pam nad oedd y cyngor yn fuddiol?

Dywedwch fwy wrthym am pam nad oedd ein cyngor yn helpu.

A oedd y cyngor hwn yn fuddiol?

Diolch i chi, cyflwynwyd eich adborth.